湖南人才市场网：遇到情绪化的客户，客服该怎么处理？

　　对于客服岗位的从业者来说，工作中遇到的每一位客户，不可能都很好说话，时不时也会遇到几个比较情绪化的顾客。那么，当你在工作中遇到了情绪化的顾客时，该怎么处理呢?下面湖南人才市场网就给大家分享一些处理技巧，一起来看看吧。

　　先处理情绪，再处理事情

　　日常工作中，当遇到一些比较情绪化的客户时，我们要清楚一个问题，不管客户当时的情绪是激动的还是冷漠的，其对于你或者产品的情绪都是偏负面的。只要你还没有针对他的情绪作出回应，这种负面情绪就会一直存在，从而对你的话产生质疑，影响后续的服务。因此，作为客服人员，面对客户提投诉、不满的第一步，便是先处理情绪，再处理事情!要让客户觉得你是站在他的一方、与他共同解决问题的，他才更愿意接受你的说辞。对此，我们可以适当做出以下表示：

　　1、表示理解：在客户描述自己使用情况和感受的时候，我们可以不断在语言上赞同，如果是双方面谈，还可以通过点头肯定客户所表达的情绪和问题;

　　2、表示同情：在客户表达完自己感受的时候，我们可以对客户的遭遇表示同情，并给与他们言语上的关怀。

　　总之，不管是表示理解，还是表示同情，这样的开场最重要的目的，就是展示自己的“同理心”，走进客户的心里，为下一步做铺垫。

　　适时把客户焦点拉回到问题

　　在完成第一步，客户愿意倾听你的话之后;第二步就是帮客户理清问题的本质，把客户的焦点拉回到问题当中。此时，建议大家采用提问的方式，让客户自己把使用时所遇到的问题阐述出来。但是在问的时候，我们需要注意以下几点：

　　1、不要把客户的焦点再次拉回到情绪上，所以我们的问题尽量避免感觉性词汇，比如“你感觉”“觉得”等词语。而是把客户的焦点引导到使用的场景中，比如说客户出现使用问题的时候，可以问客户：是什么地方出现了问题;或者是怎么样的问题。

　　2、提问的时候，千万不要用“为什么出现问题”这样的问法，因为这无意中把问题抛回给了客户，有推卸责任的嫌疑，很容易把客户的情绪拉到更加负面的情况。可以根据客户所描述的情况，给出“限定性问句”，比如说：是不是在家里不小心把水倒进机器了?限定性问句最大的好处，可以让回答一方不需要对问题多加思考，只需要回到“是”还是“不是”就可以了，避免出现不耐烦的情况。

　　给出合理建议，做出适当让步

　　最后一步，当我们找到客户最终的问题时，就要帮客户解决这个问题，在解决之后，可以给出自己的相关建议，避免客户下次出现类似的问题。同时，当客户对于问题解决还是不满意，或者当时还是有负面情绪时，我们也可以做出适当的让步。比如延长服务周期，给与一些小礼物等等，也是不错的方式。这样的做法，可以让用户看到你是在努力为他争取，从而在心理上增加对你的好感度。

　　总之，客服人员在平时成交或者售后中，或多或少都会遇到情绪化的客户，这个时候就需要我们先解决客户情绪，再帮客户理清问题，从而解决问题。

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